Service CRM

Service CRM suit une demande commerciale du premier contact à l’intervention planifiée, avec les champs dont une entreprise de service a besoin : secteur, équipement, type d’intervention et intérêt pour un contrat d’entretien.

À quoi cela sert

• Faire arriver automatiquement les demandes de votre site et de vos publicités.
• Suivre où les demandes s’arrêtent, et pas seulement combien il y en a.
• Conserver les appels et les propositions envoyées par demande.
• Transformer une demande en client, site et ordre de service sans ressaisie.

Qui peut l’utiliser

Rôle	Ce qu’il fait
Responsable commercial	Gère le pipeline et envoie les propositions
Gérant	Suit le tableau de bord et la conversion
Planificateur	Transforme une demande acceptée en intervention planifiée

Prérequis : des droits de vente pour établir des devis. Pour la collecte automatique des formulaires, votre administrateur doit configurer le point de collecte. Pour les rappels de relance, activez les règles correspondantes dans le Hub d’automatisation.

Le pipeline

Les demandes réparties sur les huit étapes.

Le pipeline comporte huit étapes qui suivent le déroulement réel d’une vente de service :

Nouveau ─▶ À appeler ─▶ Appelé ─▶ Rendez-vous pris ─▶ Qualifié
                                                          │
              Réalisé ◀── Intervention planifiée ◀── Proposition envoyée

Étape	Signification
Nouveau	Vient d’arriver, personne ne l’a encore regardé
À appeler	Attribué, en attente du premier contact
Appelé	Contact établi, pas encore de rendez-vous
Rendez-vous pris	Date fixée pour une visite ou un entretien
Qualifié	Besoin réel, budget et décideur identifiés
Proposition envoyée	L’offre est partie
Intervention planifiée	Accepté, inscrit au planning
Réalisé	Devenu client

Champs propres au field service

Outre les champs CRM habituels, chaque demande conserve :

• Le secteur du prospect
• Les techniciens concernés
• L’équipement dont il s’agit
• Le type d’intervention qui semble nécessaire
• L’intérêt pour un contrat d’entretien
• Le suivi des appels et des propositions — quand appelé, quand envoyé

Le tableau de bord

Les chiffres clés ; chaque carte ouvre les demandes sous-jacentes.

Le tableau de bord affiche votre pipeline en chiffres clés, et chaque carte est cliquable : vous arrivez directement sur les demandes sous-jacentes.

Vous voyez ainsi non seulement combien de demandes vous avez, mais où elles restent bloquées — la seule question qui fasse avancer les choses commercialement.

Collecter les demandes automatiquement

Les demandes ne doivent pas être ressaisies manuellement. Un point de collecte sécurisé permet à des formulaires externes de créer directement une demande :

• Formulaires sur votre site web
• Publicités Facebook avec formulaire de contact

Pas de doublons

La collecte est idempotente sur une référence externe : si le même formulaire est transmis deux fois, vous obtenez une seule demande. Le point de collecte est protégé par un secret partagé, donc tout le monde ne peut pas injecter des demandes dans votre pipeline.

Actions sur une demande

Chaque action est un bouton explicite — rien ne se produit dans votre dos :

Action	Résultat
Journaliser / planifier un appel	Conserve le déroulé des contacts
Prendre un rendez-vous	Inscrit le rendez-vous à l’agenda
Créer client + site	Transforme le prospect en client réel avec son site
Créer un ordre de service	Crée l’intervention
Planifier l’intervention	L’inscrit au planning
Dossier client 360°	Ouvre le dossier complet

Interaction avec le Hub d’automatisation

Service CRM fournit des règles prêtes à l’emploi au Hub d’automatisation :

• Collecte de demande avec attribution et premier contact
• Rappel lorsqu’une demande est inactive depuis plus de 24 heures
• Qualifié → proposer une démonstration
• Démonstration réalisée → envoyer la proposition
• Relance d’une proposition après 2, 5 et 10 jours

Une automatisation avec des freins

Les règles CRM créent uniquement des rappels et des tâches. Elles n’écrivent jamais de factures, de contrats ni d’ordres de service. Cela reste une décision humaine.

Bonnes pratiques

• Mettez le pipeline à jour quotidiennement. Un pipeline que personne ne déplace est une liste, pas un instrument.
• Renseignez le secteur. Au bout de six mois, vous saurez quels secteurs convertissent et lesquels dévorent votre temps.
• Notez immédiatement l’intérêt pour un contrat d’entretien. Le chiffre d’affaires récurrent vaut plus qu’une intervention ponctuelle.
• Convertissez via les boutons, sans créer un client manuellement. L’origine de chaque client est ainsi conservée.
• Laissez les rappels de relance activés. La plupart des demandes perdues n’ont pas été refusées — elles ont été oubliées.

Résolution des problèmes

Puis-je modifier les huit étapes ? Oui, vous pouvez les renommer et en ajouter. Les huit par défaut couvrent la plupart des entreprises de service.

Que devient une demande perdue ? Elle est conservée avec son motif. C’est votre meilleure source pour comprendre pourquoi vous perdez.

Puis-je rattacher plusieurs techniciens à une demande ? Oui — utile pour les installations plus importantes nécessitant plusieurs spécialités.

Un formulaire du site arrive-t-il automatiquement chez la bonne personne ? Oui, l’attribution se fait à la collecte selon vos règles.

Étape suivante

• De la demande au client — le parcours commercial complet
• Hub d’automatisation — les règles de relance
• Dossier client 360° — après la conversion
• Ventes — devis et bons de commande
• Agenda — rendez-vous et visites
• Ordres de service — la première intervention