De la demande au client

Cette page décrit le parcours commercial d’une nouvelle demande jusqu’à un client avec une première intervention planifiée. Pour du travail chez un client existant, voir Du devis à la facture.

À quoi cela sert

• Suivre une demande étape par étape jusqu’à ce qu’elle devienne client.
• Savoir quels rappels de relance tournent automatiquement, et quand.
• Transformer un devis accepté en contrat, abonnement, projet et facture.
• Transformer une demande en client avec sites et équipements.

Qui peut l’utiliser

Les responsables commerciaux et les planificateurs.

Prérequis : Service CRM en usage, et les règles de relance activées dans le Hub d’automatisation.

Le flux

Demande ─▶ Premier contact ─▶ Démo / visite ─▶ Proposition ─▶ Abonnement ─▶ Client
   │                                               │                          │
collecte                            relance après 2/5/10 jours     première intervention
(site web, publicité)

Les étapes

1. La demande arrive. Via un formulaire de votre site, une publicité, un appel ou un e-mail. Formulaires et publicités arrivent automatiquement dans Service CRM — sans que personne ne doive recopier quoi que ce soit.

2. Attribution et premier contact. La demande reçoit un propriétaire. Si elle traîne plus d’une journée, un rappel se déclenche.

3. Qualifier. Y a-t-il un besoin réel, un budget et un décideur ? Notez le secteur, l’équipement et l’intérêt éventuel pour un contrat d’entretien.

4. Démonstration ou visite. Vous prenez rendez-vous ; il apparaît à l’agenda. Vous recevez au préalable une liste de préparation.

5. Envoyer la proposition. Vous établissez l’offre dans Ventes et l’envoyez.

6. Relancer. Après 2, 5 et 10 jours, un rappel se déclenche automatiquement tant que rien n’est signé.

7. Confirmation. En cas d’acceptation, le contrat, l’abonnement, le projet et la facture de démarrage sont préparés.

8. Client. Le prospect devient un vrai client avec sites et équipements, et la première intervention est planifiée.

Le pipeline derrière

Les huit étapes de Service CRM suivent ce flux :

Nouveau ─▶ À appeler ─▶ Appelé ─▶ Rendez-vous pris ─▶ Qualifié
                                                          │
              Réalisé ◀── Intervention planifiée ◀── Proposition envoyée

Ce qui tourne automatiquement

Ces règles proviennent du Hub d’automatisation :

Règle	Quand
Collecte de demande avec attribution et premier contact	À l’arrivée
Rappel demande inactive depuis plus de 24 h	Quotidien
Qualifié → proposer une démonstration	Au changement d’étape
Démonstration planifiée → liste de préparation	À la prise de rendez-vous
Démonstration réalisée → envoyer la proposition	Après la démo
Relance de proposition après 2, 5 et 10 jours	Tant que rien n’est signé
Devis confirmé → contrat, abonnement, projet et facture	À la confirmation
Devis annulé → demande marquée perdue	À l’annulation
Facture de démarrage payée → activer l’abonnement	Au paiement

Des rappels, pas des décisions

Les règles commerciales créent des tâches et des rappels. Elles n’envoient pas d’offres et ne concluent pas de contrats. Vous décidez ; le système veille à ce que vous n’oubliiez pas.

Bonnes pratiques

• Répondez dans l’heure à un formulaire du site. Celui qui répond en premier gagne de manière disproportionnée.
• Notez le secteur. Au bout de six mois, vous saurez où vous êtes fort.
• Demandez toujours s’il y a un intérêt pour un contrat d’entretien. Le récurrent vaut plus qu’une mission ponctuelle.
• Convertissez via les boutons de Service CRM, pour conserver l’origine du client.
• Notez le motif d’une demande perdue. C’est votre seule source d’apprentissage.

Résolution des problèmes

Une demande peut-elle arriver deux fois ? Non. Les envois en double du même formulaire sont reconnus et fusionnés.

Et si un prospect est déjà client ? Rattachez la demande au client existant plutôt que d’en créer un second.

Dois-je activer toutes les automatisations ? Non. Commencez par la collecte et les rappels de relance — c’est là le plus grand effet.

Un abonnement devient-il actif automatiquement ? Uniquement après le paiement de la facture de démarrage.

Étape suivante

• Service CRM — le pipeline et les champs
• Hub d’automatisation — les règles de relance
• Ventes — devis et bons de commande
• Du devis à la facture — pour les clients existants
• La chaîne client → équipement → facture — la suite
• Dossier client 360°