Van lead tot klant

Deze pagina beschrijft het commerciële traject van een nieuwe aanvraag tot een klant met een eerste geplande interventie. Voor werk bij een bestaande klant, zie Van offerte tot factuur.

Waarvoor u dit gebruikt

Een aanvraag stap voor stap opvolgen tot ze klant wordt.
Weten welke opvolgherinneringen automatisch lopen en wanneer.
Een aanvaarde offerte omzetten in contract, abonnement, project en factuur.
Een aanvraag omzetten in een klant met locaties en assets.

Wie dit kan gebruiken

Commercieel verantwoordelijken en planners.

Vereisten: Service CRM in gebruik, en de opvolgregels aangezet in de Automation Hub.

De flow

Lead ─▶ Eerste contact ─▶ Demo / bezoek ─▶ Voorstel ─▶ Abonnement ─▶ Klant
  │                                            │                        │
opname                              opvolging na 2/5/10 dagen    eerste interventie
(website, advertentie)

De stappen

De lead komt binnen. Via een formulier op uw website, een advertentie, een telefoontje of een e-mail. Formulieren en advertenties komen automatisch binnen in Service CRM — zonder dat iemand iets moet overtypen.
Toewijzing en eerste contact. De lead krijgt een eigenaar. Blijft hij langer dan een dag liggen, dan volgt er een herinnering.
Kwalificeren. Is er een echte behoefte, een budget en een beslisser? Noteer de sector, het toestel en of er interesse is in een onderhoudscontract.
Demo of bezoek. U boekt een afspraak; die komt in de agenda. Vooraf krijgt u een voorbereidingschecklist.
Voorstel versturen. U maakt de offerte op in Verkoop en verstuurt ze.
Opvolgen. Na 2, 5 en 10 dagen loopt er automatisch een herinnering zolang er niets ondertekend is.
Bevestiging. Bij aanvaarding worden het contract, het abonnement, het project en de startfactuur klaargezet.
Klant. De prospect wordt een echte klant met locaties en assets, en de eerste interventie wordt gepland.

De pijplijn erachter

De acht stappen van Service CRM volgen deze flow:

Nieuw ─▶ Te bellen ─▶ Gebeld ─▶ Afspraak geboekt ─▶ Gekwalificeerd
                                                          │
              Uitgevoerd ◀── Interventie gepland ◀── Voorstel verzonden

Wat automatisch loopt

Deze regels komen uit de Automation Hub:

Regel	Wanneer
Leadopname met toewijzing en eerste contact	Bij binnenkomst
Herinnering lead langer dan 24 uur stil	Dagelijks
Gekwalificeerd → demo voorstellen	Bij stapwijziging
Demo gepland → voorbereidingschecklist	Bij het boeken
Demo uitgevoerd → voorstel versturen	Na de demo
Opvolging voorstel na 2, 5 en 10 dagen	Zolang niets ondertekend is
Offerte bevestigd → contract, abonnement, project en factuur	Bij bevestiging
Offerte geannuleerd → lead als verloren markeren	Bij annulering
Startfactuur betaald → abonnement activeren	Bij betaling

Goede praktijken

Reageer binnen het uur op een websiteformulier. Wie eerst antwoordt, wint onevenredig vaak.
Noteer de sector. Na een half jaar weet u waar u sterk in bent.
Vraag altijd naar een onderhoudscontract. Terugkerende omzet is meer waard dan een eenmalige opdracht.
Zet leads om via de knoppen in Service CRM, zodat de herkomst van de klant bewaard blijft.
Noteer de reden bij een verloren lead. Dat is uw enige leerbron.

Problemen oplossen

Kan een lead twee keer binnenkomen? Nee. Dubbele inzendingen van hetzelfde formulier worden herkend en samengevoegd.

Wat als een prospect al klant is? Koppel de lead aan de bestaande klant in plaats van een tweede aan te maken.

Moet ik alle automatiseringen aanzetten? Nee. Begin met leadopname en de opvolgherinneringen — dat is het grootste effect.

Wordt een abonnement automatisch actief? Pas nadat de startfactuur betaald is.

Volgende stap

Service CRM — de pijplijn en de leadvelden
Automation Hub — de opvolgregels
Verkoop — offertes en bestelbonnen
Van offerte tot factuur — voor bestaande klanten
De keten klant → asset → factuur — wat er na de omzetting volgt
Klantdossier 360°